Er din it-infrastruktur klar til revolutionen?

2016-05-01

Omnichannel og new customer journey er blot to af mange buzzwords, der er med til at karakterisere den revolution, som detailbranchen står over for netop nu. Ændrede forbrugerbehov og digital teknologi er kernen, og det stiller store krav til it-infrastrukturen.

Omnichannel kom på trendforskernes læber for et par år siden. I dag kæmper mange detailvirksomheder stadig med at få et godt greb om tilgangen. Amerikanske Macy’s er en af de detailvirksomheder, der for alvor har accelereret deres salg ved brug af en omnichannel-tilgang. De har fx in-vesteret i online-til-offline services, hvor click-and-collect er én af deres store succeser. Foruden at være bekvemt for forbrugeren, så resulterer det også i et mersalg på 125 procent, fordi forbrugeren typisk køber yderligere produkter, når de kommer for at hente deres køb i butikken.

Eksemplet med Macy’s lyder simpelt, men it-professionelle ved, at det kræver den rette platform samt integration af systemerne. Det er langt fra simpelt, og mange virksomheder kæmper med denne udfordring. Ifølge Miya Knights, der er Senior Research Analyst hos IDC, så vil disse udfordringer fortsætte:

”Detailvirksomheder vil fortsat opbygge en omnichannel tilstedeværelse for at efterkomme forbrugernes behov. Men jeg siger det med et forbehold: for de vil også fortsat have udfordringer med integration af deres it-systemer. I forhold til back-end processer bør detailvirksomheder se på end-to-end processen med at source og købe produkter samt levere produkterne til kunderne på den mest omkostningseffektive måde samtidig med, at de skal få dette til at fungere i et omnichannel-setup.”

Den digitale strategi skal være på plads

IDC og andre store analysehuse forudsiger enstemmigt, at digitale kanaler og teknologi vil have en afgørende betydning for detailvirksomheder fremadrettet – for det er her, forbrugerne er, og de efterspørger det. For at opnå konkurrencefordelene med ny teknologi er virksomhedens digitale strategi og it-infrastruktur dog helt afgørende.

Peter Noe-Nygaard er chef for forretningsudvikling og har været med til at opstarte Ateas detail-initiativ, han peger på, hvordan detailvirksomhederne netop nu står foran en revolution, der er drevet af forbrugerne og muliggjort af de nye digitale kanaler.

”Den typiske forbruger i dag forventer at kunne gøre sine indkøb, hvor han vil, når han vil og på den platform, han befinder sig. De virksomheder, der bedst formår at tilpasse sig forbrugernes ændrede behov og de nye tendenser, løber med sejren. For at lykkes, kræver det, at der er en klar overensstemmelse imellem, hvad forretningen ønsker, og hvad it-afdelingen er i stand til at levere. Det er ikke sjældent, at der kan være udfordringer med netop denne del,” forklarer Peter Noe-Nygaard.

Design den fremtidige platform agil og skalerbar

Når det kommer til it-infrastruktur består detail-virksomheder på mange områder af de samme elementer som virksomheder i andre brancher. Derfor er udfordringerne til sikkerhed og drift også nært beslægtede. Det har Peter Noe-Nygaard og hans kollegaer erfaret gennem en række samarbejder med store danske detailvirksomheder.

”Flere detailvirksomheder vil kunne få stor værdi ud af at tage dialogen omkring design af deres fremtidige platform. Vi ser nemlig, at rigtig mange detailvirksomheder er ambitiøse i forhold til at være på forkant med forbrugerne og afprøve nye understøttende tendenser, men udfordringerne opstår, når de skal supportere det fremtidige system og applikationer,” siger Peter Noe-Nygaard.

Flere analyser, herunder IDC's, forudsiger, at detailvirksomhederne står over for nogle massive investeringer, fordi it-platformen er forældet og ikke kan modsvare de nye digitale løsninger som fx Beacons, RFID og NFC-teknologi. Det stiller store krav ikke alene til it-afdelingen, der skal kunne tale topledelsens sprog, men det stiller ligeså store krav til, at topledelsen og herunder bestyrelsen har den nødvendige indsigt og de rette business cases på, hvad de bedste helhedsløsninger er.

IDC: Det vil ske i detailbranchen

I 2017 vil detailvirksomheder dobbelt så ofte vælge fuldt integrerede omnichannel-platforme frem for platforme, der kræver specialtilpasning mellem butik, eShop og mobile løsninger.

I 2017 vil de digitaliserede fysiske butikker give detailvirksomhederne mulighed for nye kilder til data, som kan konvertere sporadiske kunder til loyale kunder gennem digitale oplevelser.

I 2017 vil 90 procent af de 100 dygtigste globale detailvirksomheder give mulighed for mange forskellige betalings løsninger som fx NFC, fingeraftryk og kontaktløs betaling (som de væsentligste).

I 2018 vil detailvirksomheder, der ikke følger med den digitale udvikling være nødsaget til at lukke ti gange flere fysiske butikker end konkurrenterne.