Vi bruger kundedata til at gøre vores produkter endnu bedre

Hvordan kan it-afdelingen støtte forretningsudviklingen?

”Digitalisering fylder en del. Ved hjælp af digitale processer kan vi indsamle data til produktudvikling i forretningen. I it-afdeling­en hjælper vi derfor med at identificere nye forretningsområder. I første omgang kigger vi på låneprocessen. De selvbetjeningsværktøjer, man indtil nu har set på markedet, eksempelvis netbank og mobilapp, har overvejende været transaktionsbaserede. Men det er mindst lige så vigtigt at få udviklet en såkaldt relationsnetbank. Altså en skræddersyet netbanksløsning, som ved hjælp af dataanalyse er tilpasset kundens individuelle behov.”

Hvad betyder digitaliseringen for kundeoplevelsen?

”Det betyder rigtig meget. Transaktioner er ikke det eneste område, hvor digitalisering kan spille en rolle. Hvis vi ved hjælp af dataanalyse kan identificere kundens behov, kan vi også sikre, at kunden får en bedre oplevelse af vores produkter. Det handler ikke kun om, hvad it-professionelle synes. Det er brugernes oplevelse af os som forretning, der er alfa og omega. Og ved hjælp af digital kommunikation når kunden har været i kontakt med os, kan vi identificere eventuelle forbedringsområder og støtte den gode kundeoplevelse.”

Hvad gør du for at sikre, at direktionen lytter til dig?

”Jeg er så heldig, at min direktion anerkender vigtigheden af, at it gennemsyrer forretningen, hvilket også afspejler sig i budgetterne. Internt i banken har vi etableret fora, hvor forretningsledelsen tager diskussionerne om, hvordan vi udnytter digitalisering i mødet med kunden. På et tidligt tidspunkt har ledelsen anerkendt, at it kan bruges til at understøtte kundeoplevelsen. Vores strategi for banken indeholder desuden et særligt fokus på at effektivisere processerne, og netop her kan vi i it-afdelingen spille en afgørende rolle, hvilket vi heldigvis også får lov til.”

Hvad fylder hos dig lige nu?

”Vi kan se, at der er et større behov for hurtigere time to market, blandt andet når vi udvikler nye produkter. Derfor har vi lanceret et nyt projektforløb, der skal styre vores procesgennemgang. Det fylder en del for tiden. Før har projektdeltagere siddet i deres respektive afdelinger, men nu samler vi dem i stedet i et koncentreret forløb. I en periode på 16 uger samles alle involverede på samme lokation, hvilket sikrer en dynamisk og hurtig udvikling. Det er vigtigt, at vi ikke blot sidder med foldede arme, men løbende justerer rammen for vores arbejde. Og her er de koncentrerede projektforløb en ny måde at gøre det på, som jeg er meget spændt på at se udviklingen i.”

Hvad er det vigtigste it-projekt, I har gennemført de sidste fem år?

”Der har været en del. Blandt andet udviklingen af vores privatkundeprojekt, Swipp, der er en mobilbetalingsløsning, som vi har udviklet i samarbejde med en lang række andre banker. Derudover har vi haft et længerevarende internt projekt med en større ændring i vores arbejdspladskoncept. Vi har gjort cirka 1.000 arbejdspladser virtuelle. Det giver os agilitet når vi skal planlægge opgradering af systemer og installation af software. Support foregår i planlagte forløb, og det giver en effektiv arbejdsplads, både i mandetimer og i økonomi. Hardware bliver hurtigt forældet og kræver udskiftning, hvilket vi imødegår på denne måde. Det har desuden løst problematikken med at skabe en sikker mobil arbejdsplads. Vi har ikke længere data liggende på de enkelte maskiner. I stedet kører det hele centralt fra en serverpark. Så det er lige meget, hvor man sidder. Slutbrugerne ser samme skrivebord og mærker ingen forskel.”

Hvad er den største udfordring i dit job i dag?

”Efter finanskrisen har der været en særlig opmærksomhed på finansbranchen og de transaktioner og processer, som finder sted her. Det betyder, at en stor del af vores ressourcer og udviklingsbudget går til lovgivningsmæssigt arbejde. Både i forhold til dansk lovgivning, men også de regler og retningslinjer, som udstikkes på EU-niveau. For at forhindre eksempelvis hvidvask bliver omfanget af data, som skal overvåges, større og mere kompliceret. Og vi skal derfor løbende bruge ressourcer på at opdatere vores systemer og gennemgå algoritmerne, så de kan håndtere de komplicerede modeller.

Hvad er du særligt glad for ved dit arbejde?

”Jeg har nu været i it-branchen i cirka 30 år, og der er sket en helt fantastisk udvikling. Jeg har løbende kunnet følge udviklingen og den stigende digitalisering og har endnu ikke haft to dage, som var ens. Det er utroligt sjovt at være med til at skabe noget, som flytter sig hver eneste dag i et hurtigt tempo.”

Hvilke it-tendenser, synes du, er mest interessante lige nu?

”Jeg tror, at udviklingen af selvbetjeningsløsninger vil fortsætte. Også fremadrettet vil vi se eksempler på digitale løsninger, der gør kundeoplevelsen bedre. Og så tror jeg, at vores fokus på agilitet er kommet for at blive. Gartner har beskrevet en model, Bimodal IT, der indeholder en praksis, hvor it-afdelingen arbejder med to separate modus til at håndtere it-leverancer. Det ene modus har fokus på de traditionelle, lineære leverancer, mens det andet er eksplorativt, hvilket netop giver os hurtigere time to market. Det, synes jeg, er interessant – naturligvis tilpasset vores hverdag.”