IT-driftschef i Spar Nord, Jes Eriksen, har, siden Danmark lukkede ned, befundet sig i en uvant situation sammen med sine kolleger og bankens kunder. De velkendte fysiske kundemøder blev fra den ene dag til den anden neddroslet til fordel for telefon- og online møder for at minimere den fysiske kontakt og dermed smitterisikoen for medarbejderne og kunderne. Og for en bank, der har som vision at være landets mest personlige bank i en digital verden, krævede det den helt rette implementering.
”Når medarbejderne og kunderne ikke længere kan mødes fysisk, er det svært at opretholde det personlige element, og det var en stor omvæltning for mange at vores medarbejdere, idet vi vægter den personlige relation højt i banken,” siger Jes Eriksen.
Med de fysiske kundemøder ude af billedet for en stund var den nordjyske bank nødt til at sætte ekstra fart på implementeringen af Pexip – en online mødeplatform som banken, i samarbejde med Atea, allerede sidste år begyndte udrulningen af. Dengang var implementeringstempoet præget af, at det var op til den enkelte afdeling at vurdere behovet for brugen af løsningen, og det betød for mange, at telefonen og de traditionelle møder stadig var de dominerende redskaber i medarbejdernes værktøjskasse.
Den aktuelle samfundssituation og de skærpede retningslinjer for afholdelse af fysiske kundemøder gjorde bankens online møder til et tvingende nødvendigt element i dialogen med nuværende og potentielle kunder, fortæller IT-driftschefen.
”Der er ingen tvivl om, at situationen tvang os til at få kickstartet implementeringen af vores digitale mødeplatform og online møder med kunderne hurtigere end forventet – på den gode måde.”
Men hemmeligheden bag den accelererende implementeringssucces skal ikke kun findes i pandemi-stormvejret. For i tæt samarbejde med Ateas it-konsulenter har Spar Nord arbejdet målrettet på at gøre online møder så intuitive og brugervenlige som muligt – både over for kunderne og medarbejderne, og det har været godt givet ud.
Det betyder, at medarbejderne med få klik kan oprette et videomøde. Herefter modtager kunden et link, som kan tilgås uanset kommunikationsplatform og enhed - tablet, pc eller smartphone. Den underliggende softwaremotor, Synergy Sky, har forinden oprettet mødet med en template, som indeholder alle relevante kundeoplysninger.
”Faktisk opdager kunderne slet ikke, at de nu bruger Pexip. De skal bare klikke på et link, og så er de inde på videomødet. På den måde undgår vi også, at vores medarbejdere skal bruge tid på at agere it-support for kunderne,” siger Jes Eriksen og tilføjer:
”Takket være Ateas sparring og rådgivning er vores mødeplatform blevet den lim, der er medvirkende til at forbinde softwaren med den gode kundeoplevelse.”
Den foreløbige kundefeedback viser, at der for kunderne ligger en lang række fordele i en digital kommunikationsplatform med online møder.
”I dag behøver kunderne ikke længere tilpasse sig bankens åbningstid. Dermed kan de deltage i at møde fra hjemmefra, hvilket for nogen giver langt mere fleksibilitet i forhold til transporttid og øvrig logistik på hjemmefronten,” siger Jes Eriksen.
”Men først og fremmest betyder de online møder, at kunderne hurtigere kan få sat et møde op med vores medarbejdere og derigennem få svar på vigtige spørgsmål relateret til deres økonomiske situation. Derudover får kunderne også langt større mulighed for at bestemme formen på mødet, og det er nogle af de vigtigere konkurrenceparametre, når man ser på vores branche.”
Jes Eriksen tilføjer, at bankens kommunikation på de indre linjer også var udfordret af den pludseligt ændrede hverdag, hvor halvdelen af medarbejderne arbejdede hjemmefra, mens den anden halvdel arbejdede på kontoret. Derfor har online møder også været flittigt brugt medarbejderne imellem. Platformen har med andre ord også spillet en væsentlig rolle for samarbejdet og sammenhængskraften internt i Spar Nord, fortæller han.
Derudover har den hyppige brug af online møder også betydet, at antallet af fysiske møder på tværs af landet er blevet reduceret betydeligt. Præcist hvor meget Co2 online møderne sparer miljøet for, vil banken om kort tid få et mere tydeligt billede af. For med hjælp fra Atea vil softwaren, Synergy Analytics, blive koblet til mødeplatformen, hvorefter Co2-besparelserne pr. videomøde automatisk beregnes alt efter antallet af mødedeltagere.
IT-driftschef Jes Eriksen ser i dag tilbage på et hektisk, men veludført forløb, hvor Spar Nord har været i stand til at omstille sig digitalt i kølvandet på en historisk alvorlig krise.
”Vi ved ikke om effekten bliver langvarig, men der er ingen tvivl om, at situationen har betydet, at både medarbejdere og kunder er blevet fortrolige med afholdelsen af online møder, og derfor er jeg ikke i tvivl om, at vi fremover vil se et stigende antal møder blive afholdt online.”
